1.¿ Qué es la actitud mental positiva?
Es el principio más
importante de la ciencia del éxito. No obtendrás el máximo beneficio de lo que
te propongas hacer, de lo que te propongas lograr, Si dedicas tu mente a
trabajar con una actitud mental positiva y pensar que el éxito es tu derecho,
te estarás dirigiendo inequívocamente hacia cualquiera que sea tu definición de
éxito. Si adoptas una actitud mental
negativa y llena tu mente con pensamientos de miedo y frustración, tu
mente sólo atraerá esas mismas cosas. Aquí esta el Poder de la Actitud Mental. Debes hacer que la tuya sea una Actitud Mental Positiva.
¿ Que es el éxito?
Se debe a cuánta gente te sonríe, a cuánta gente amas y cuántos admiran tu sinceridad y la sencillez de tu espíritu.
Se trata de si te recuerdan cuando te vas.Se refiere a cuánta gente ayudas, a cuánta evitas dañar y si guardas o no rencor en tu corazón.
Se trata de si en tus triunfos incluiste siempre tus sueños.De si no generaste tu éxito en la desdicha ajena y si tus logros no hieren a tus semejantes.
Es acerca de tu inclusión con los otros, no de tu control sobre los demás; de tu apertura hacia todos los demás y no de tu simulación para con ellos.
Es sobre si usaste tu cabeza tanto como tu corazón; si fuiste egoísta o generoso, si amaste a la naturaleza y a los niños y te preocupaste por los ancianos.Es acerca de tu bondad, tu deseo de servir, tu capacidad de escuchar y tu valor sobre la conducta ajena.No es acerca de cuantos te siguen, sino de cuantos realmente te aman.
No es acerca de transmitir todo, sino cuántos te creen, de si eres feliz o finges estarlo.Se trata del equilibrio, de la justicia, del bien ser que conduce al bien tener y al bien estar.Se trata de tu conciencia tranquila, tu dignidad invicta y tu deseo de ser más, no de tener más.Se trata en definitiva de saber recibir y dar amor.
2. ¿Cómo transmitir actitudes mentales positivas a sus clientes?
la sinceridad,la alegría,la sensibilidad
se transmite para generar un ambiente
amigo en donde se
amigo en donde se
pueda desarrollar un negocio con la
tranquilidad de saber
tranquilidad de saber
que el cliente podrá ser un cliente satisfecho
al cual se le
al cual se le
brindo el mejor servicio.
¿ Que significa sensibilidad, sinceridad
y alegría en el servicio?
la alegría no debe basarse en la
despreocupación que
podría
despreocupación que
podría
desembocar en una alegría
desenfrenada. Verdad y fuerza deben anidar
en el corazón
en el corazón
para manifestarse con delicadeza
en las relaciones sociales. Así puede asumirse
la actitud
la actitud
correcta respecto a Dios y los demás
hombres. Bajo ciertas condiciones la
intimidación sin
intimidación sin
gentileza puede permitir lograr algo
momentáneamente pero no para siempre.
En cambio cuando se gana el corazón de los
hombres por la amistad pueden ser
conducidos a
emprender
conducidos a
emprender
voluntariamente tareas arduas e
incluso enfrentarán a la muerte sin temor,
tan grande es el
tan grande es el
poder de la alegría sobre los clientes.
¿Qué
significa cambio?
Modificación de una cosa para convertirla en algo distinto u opuesto.
3. Imagen corporativa
La imagen de una empresa se constituye por
el total de
ideas que la opinión pública relaciona con
el total de
ideas que la opinión pública relaciona con
ella. Estas ideas
se generan, por un lado, a partir de factores
se generan, por un lado, a partir de factores
como la
calidad de sus productos y servicios, la
calidad de sus productos y servicios, la
atención al público,
el trato de su personal, la seriedad en
el trato de su personal, la seriedad en
aspectos financieros
y otros.
y otros.
Este mensaje se transmite en forma
eficiente solo si, las
informaciones visuales están coodinadas. De
otro modo, el
mensaje carece de expresión y produce una
otro modo, el
mensaje carece de expresión y produce una
imagen difusa.
Cada empresa tiene una imagen visual
buena o mala; lo
buena o mala; lo
menos deseable en todo caso, es una imagen
difusa.
difusa.
¿Qué
significa imagen personal?
La imagen personal es nuestra carta de presentación.
Refleja la manera en que queremos relacionarnos con el mundo y con los demás
“La primera impresión es la que cuenta”
Publicitaria
Es la forma de comunicar por medio de imagenes las
cualidades de un producto en la publicidad, esto se le llama "comunicación
gráfica"
parte muy importante de la publicidad.
ejemplo: nescafe se anuncia con una buena fotografía de una
tasa de café pero que se antoje.
Empresa
Es dar una buena presentación personal y del
producto
producto
siempre creando iniciativa de querer vender
y de que el
y de que el
cliente este satisfecho con la calidad.
Producto
Es el punto central de la oferta que realiza toda empresa u organización (ya sea lucrativa o no) a su mercado meta para satisfacer sus necesidades y deseos, con la finalidad de lograr los objetivos que persigue.
servicio
Podemos explicar en qué consiste nuestro producto o servicio, sus características
(envase, uso, formato del producto), qué novedades presenta con respecto de la competencia y cómo
se usa o si las necesidades que satisface son diferentes a las de la competencia. Si elaboramos más de
un producto o servicio, podemos realizar un listado con cada uno de ellos.
También es interesante estimar el precio real del producto o servicio (el precio de venta para el cliente
y el coste directo para la empresa). Si se han realizado investigaciones o estudios de mercado, conviene
reflejar aquí los resultados
¿Què
significa comunicar la imagen al
cliente?
Confianza, credibilidad, calidad y
profesionalismo son los
elementos que debe comunicar la imagen de
una empresa
una empresa
para elevar el volumen y la efectividad de
sus ventas entre
sus ventas entre
los clientes.
Ya sea por teléfono, correo electrónico o
personalmente,
personalmente,
la compañía debe comunicar estos
elementos a sus
elementos a sus
compradores potenciales desde el primer
contacto.
contacto.
De acuerdo con Imagen Excellence, una
firma de consultaría
firma de consultaría
en diseño de imagen pública, “el cliente
potencial va
potencial va
registrando percepciones positivas o
negativas que
negativas que
constituirán la imagen que espera de la
empresa y, éstas
empresa y, éstas
condicionarán sensiblemente lo que se pueda
lograr en el
lograr en el
futuro durante la gestión y cierre de una
venta”.
venta”.
Asimismo, la consultora hizo hincapié en la
fuerte impresión
fuerte impresión
que tiene la comunicación no verbal en la
relación
relación
empresa-cliente.
4.
Control de las emociones
El control emocional es algo difícil de
aprender, principalmente porque los
humanos somos emocionales, ciertamente
las emociones son poder si sabes controlar
las emociones tendrás poder, sobretodo si
las que sabes controlar son tanto propias
como ajenas. Sin embargo, a la hora de
hablar sobre control emocional nos referimos
a tus propias emociones.
aprender, principalmente porque los
humanos somos emocionales, ciertamente
las emociones son poder si sabes controlar
las emociones tendrás poder, sobretodo si
las que sabes controlar son tanto propias
como ajenas. Sin embargo, a la hora de
hablar sobre control emocional nos referimos
a tus propias emociones.
¿ Que significa dominio propio?
Dominio propio es dominarse a sí mismo.
esto quiere decir: fuerte, robusto, tener
poder sobre,
poder sobre,
poseer, reinar, controlar, continencia.
Creo que no hay una persona que se logre
controlar el 100%
controlar el 100%
del tiempo de las veces, pero si que hay
aquellas que lo
aquellas que lo
hacen el 90%, y otros que ni al 10% llegan.
Nunca discuta
Nunca discuta
con enojados. No hay ningún enojado que
diga que el otro
diga que el otro
tiene la razón.
¿Qué
significa tener sentido del humor, enfoque positivo y relaciones
interpersonales con los clientes?
especialmente para lograr la felicidad del ser
humano y la empatía con todas las demás
personas, como éste de la comunicación
afectiva. Resulta que la comunicación
humana es el mejor y más importante de los
elementos que hacen posible y dinamizan la
interrelación entre los seres que
conformamos la especie humana, al punto de
que no es posible una salud mental si no
existe una verdadera y fluida comunicación
con las personas con las cuales convivimos.
Adicionalmente, la comunicación es un
elemento trascendental en el funcionamiento
y en la formación de la personalidad
servicio?
comunicación es una parte importante para
el desarrollo de una personalidad completa.
1) Entiende la importancia de comunicarte
efectivamente
2) Articula bien las palabras
3) Escucha activamente
4) Usa una voz interesante
5) Se claro en lo que quieres expresar
6) Organiza tus ideas en tu mente antes de
comunicarte
comunicarte
7) Mantente en el tema Usa expresiones
faciales concientemente
faciales concientemente
9) Controla tu respiración
10) Utiliza tus manos cuidadosamente
5.
El lenguaje corporal
La mayoría de los gerentes no tienen en
cuenta los efectos
de su lenguaje corporal (body language)
sobre el staff.
La forma en que te pares, los gestos que
realizas y otros
signos no verbales que emites pueden tener
un profundo
impacto en la forma en que tu personal
interprete lo que
dices.
cuenta los efectos
de su lenguaje corporal (body language)
sobre el staff.
La forma en que te pares, los gestos que
realizas y otros
signos no verbales que emites pueden tener
un profundo
impacto en la forma en que tu personal
interprete lo que
dices.
El lenguaje oral es
un aspecto
fundamental de la
comunicación, especialmente en
un entorno laboral.
Asegura la precisión y veracidad de la
información.
¿Cómo
transmitir actitudes a través del cuerpo?
ser transmitido de manera precisa para que el interlocutor
pueda comprendo claramente.Hay
aspectos que toda persona al enfrentar público debe tener en cuenta, Nunca
subestimarlo o dar por sentado que este interpreta lo que uno quiere transmitir.
El público lo ve todo, desde la presentación personal,
cuales
son Acciones y palabras positivas y negativas con el cliente: la
calidad con las acciones mas positivas que negativas Este
concepto goza actualmente de una gran importancia ya que de la elaboración de
productos de calidad depende la supervivencia de muchas organizaciones. La
calidad se define frecuentemente como la adecuación del producto al fin que se
le destina, conforme a la demanda del usuario. La obtención de calidad exige
además de palabras: la planificacion , sistemas, personas, trabajo intenso.
Manejo del tono de la voz como expresión hacia el cliente
Acciones
y palabras positivas y negativas
con el cliente
La negatividad o tendencia a ver el lado
negativo de las
cosas y la tendencia a ver el lado positivo
de las
mismas, son actitudes ante la vida. Como
actitudes
que son, no cambian las condiciones de vida
de las
personas, no cambian la realidad.
Entonces, si las actitudes no cambian la
situación que
se está viviendo, ¿tiene alguna
importancia o no, una
actitud positiva ante la vida?
6.
¿Qué signifia la calidad?
La
capacidad de satisfacer al cliente da
como resultado
la calidad en el servicio.
como resultado
la calidad en el servicio.
Definir la
calidad es diseñar un producto
o servicio con
el cual complazca al cliente. Este producto o
servicio
debe estar bien hecho y comportarse de la
mejor
manera
aún después de ser adquirido
o servicio con
el cual complazca al cliente. Este producto o
servicio
debe estar bien hecho y comportarse de la
mejor
manera
aún después de ser adquirido
Cada
cliente tiene requisitos específicos,
deseos y
expectativas, el saciar cada uno de estos
puntos nos
puede dar su preferencia.
deseos y
expectativas, el saciar cada uno de estos
puntos nos
puede dar su preferencia.
Ofrecer un buen trabajo da a la empresa un progreso
continuo, la falta de ella la conduce al fracaso.
continuo, la falta de ella la conduce al fracaso.
Si
somos clientes exigentes, debemos
convertirnos en
proveedores de calidad. Esto es válido a
nivel
personal, de empresa y de nación
convertirnos en
proveedores de calidad. Esto es válido a
nivel
personal, de empresa y de nación
Procesos de calidad en el servicio al cliente
La Calidad de Servicio resulta tan importante como, en
ocasiones, difícil de
llevar a la práctica. Esto es debido a las características de
la prestación del
servicio, como son la dificultad de medirlo y la de evaluar
la satisfacción de los clientes.
Desde el comienzo de los tiempos, la humanidad ha tratado
de mejorar todas
las actividades que emprende. Este espíritu, conduce a
comportamientos que
tienden a evitar errores y a perfeccionar lo que antes era
considerado por todos
como bueno o aceptable. Pero no sería justo el reconocer
que la calidad
asociada a las organizaciones empresariales ha
evolucionado igual a lo largo
de los tiempos, es en las últimas décadas cuando se ha
producido la mayor
evolución.
En un principio la calidad se asociaba con las secciones de
inspección y control, donde a través de análisis estadísticos
se trataba de determinar si la
producción cumplía con los estándares de calidad
previamente establecidos.
El objetivo básico en estos casos consistía en conseguir
niveles aceptables de
errores en la fase de producción.
Aplicación
de los principios de la calidad
con el cliente
- Orientación al usuario/cliente
- Liderazgo (compromiso ético e implicación).
- Gestión por procesos.
- Desarrollo, participación e implicación de las personas.
- Gestión del cambio y mejora continua.
- Alianzas con el entorno.
- Responsabilidad social.
- Gestión eficiente de los recursos.
7.
¿Qué es un cliente?
1. El cliente es la vida de este y de cualquier negocio.
negocio.
2. El cliente
no es un extraño. El es parte de nuestro
3. El cliente no
depende de nosotros.
Somos nosotros los que dependemos de él.
4. El
cliente es la persona que nos trae sus necesidades
Es nuestro deber
solucionárselas en forma tal que quede
satisfecho y regrese de nuevo.
5.
El cliente no es una interrupción de nuestro trabajo.
El es nuestro propósito.
Nosotros no le estamos haciendo
un favor al servirle. El es quien está
favoreciéndonos al
permitir ayudarle.
6. El cliente es la persona que
hace posible pagar nuestro
sueldo, ya seamos choferes, oficinistas, mecánicos,
vendedores o gerentes.
7. El cliente no es alguien con quien discutir o
demostrar
nuestro ingenio. Merece el trato más atento y cortés que
podamos
darle.
8. El cliente es la persona más importante en nuestro
negocio.
La venta no es el final de nuestra relación con
el cliente,
sino tan sólo el principio.
Clasificación de los tipos de cliente
Clasificación de los Clientes Potenciales: Se dividen en tres tipos de clientes, de acuerdo a:
1) su posible frecuencia de compras
2) su posible volumen de compras
3) el grado de influencia que tienen en la sociedad o en su grupo social:
- Clientes Potenciales: Según su Posible Frecuencia de Compras: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación de mercados que permite determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:
- Clientes Potenciales de Compra Frecuente
- Clientes Potenciales de Compra Habitual
- Clientes Potenciales de Compra Ocasional
- Clientes Potenciales Según su Posible Volumen de Compras: Esta es otra clasificación que se realiza mediante una previa investigación de mercados que permite identificar sus posibles volúmenes de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:
- Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras
- Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras
- Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras
- Clientes Potenciales Según su Grado de Influencia: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación en el mercado meta que permite identificar a las personas que ejercen influencia en el público objetivo y a sus líderes de opinión, a los cuales, convendría convertirlos en clientes actuales para que se constituyan en Clientes Influyentes en un futuro cercano. Por ello, se dividen se forma similar en:
- Clientes Potenciales Altamente Influyentes
- Clientes Potenciales de Influencia Regular
- Clientes Potenciales de Influencia Familiar
8.
¿Qué son las ventas?
un proceso personal o impersonal de ayudar y/o persuadir a un cliente potencial para que compre un articulo o un servicio, que actúe favorablemente sobre una idea que tiene importancia comercial para el vendedor.
Difinimos que las ventas es tambien satisfacer las necesidades que requieren las personas por lo cual el individuo vendedor se va a valer de esas necesidades para ofrecer el producto o servicio que tiene en consignación, con la finalidad de obtener un lucro.
Difinimos que las ventas es tambien satisfacer las necesidades que requieren las personas por lo cual el individuo vendedor se va a valer de esas necesidades para ofrecer el producto o servicio que tiene en consignación, con la finalidad de obtener un lucro.
Técnicas de ventas
Si bien el proceso de venta descrito es general existen variantes importantes a la hora de aplicarlo a cada una de las situaciones posibles. Tradicionalmente se distinguen estos tipos de venta:
Venta en tienda
el cliente visita el
establecimiento donde
está el vendedor
está el vendedor
Venta a domicilio: el vendedor visita al
cliente en su
cliente en su
establecimiento
Venta ambulante
el cliente asiste a un lugar
donde el
vendedor realiza su venta pero este no es un
lugar
lugar
permanente y
usualmente ha sido elegido por
el vendedor
el vendedor
para aproximarse a un perfil
concreto de
cliente
cliente
Call center o tele-venta
el vendedor aborda al
cliente vía teléfono
habitualmente y
habitualmente y
no media un contacto físico entre ambos.
El
manejo del producto o servicio en la venta
usos del producto
Primarios y secundarios
Adaptación
Versatilidad.
Primarios y secundarios
Adaptación
Versatilidad.
Desempeño del producto
Durabilidad.
Resistencia al desgaste, a la rotura y a los agentes físicos y químicos.
Persistencia del color.
Indeformable.
Manipulación
Cómo usarlo, trasladarlo, aplicarlo, prepararlo, exhibirlo, etc.
Cómo está conformado
Peso, tamaño.
Terminación, textura.
Elaborado a mano o a máquina.
Condiciones para producirlo.
Embalaje
Cuidados del producto
Limpieza, manipulación, almacenamiento, medio ambiente, protección, etc.
Antecedentes del producto
Evolución del producto y de los usos, singularidad, prestigio.
Aspectos estéticos
Estilo, belleza, distinción.
¿Qué
es el cierre de la venta?
El último paso es el cierre de la venta. Esta etapa es crucial en el proceso de la venta. Allí se definen las cualidades de un buen vendedor.
Para cerrar la venta, es necesario actuar con una mentalidad positiva, tener confianza, ser decidido y concentrar la atención sobre el cliente.- Directo: El vendedor le pide al cliente que le compre. Esto depende del artículo. Por ejemplo, alguien que venda billetes de lotería, solicita que le adquieran un número.
- Indirecto: Se apela a la carencia de las ventajas. El vendedor induce al cliente y éste decide la compra del producto.
- Alternativo: El vendedor le ofrece al cliente una alternativa secundaria que tiene por efecto producir un "sí"; "¿Prefiere color azul o el verde?... ¿Contado o crédito?".
- Previsible: El vendedor da por descontado que el cliente ha decidido la adquisición, en función del interés que ha mostrado por algún diseño o tamaño y la conversación se traslada a las cantidades, transporte, facturación, fecha de entrega, etc.
- Aludir a pérdidas: En este caso indicar lo que perderá el comprador. Puede tener zona exclusiva, el flete es bonificado, la oferta es limitada, la próxima partida de productos puede demorar mucho por inconvenientes en la importación, etc.
- Referido: El vendedor trata de impulsar el final de la venta relatando un caso similar al del cliente. Comenta el caso de una situación muy parecida, con excelentes resultados.
- Resumen: El vendedor sintetiza y destaca los puntos que agradaron y causaron una buena impresión al cliente durante la conversación y puntualiza que solamente falta formalizar el pedido.
- Estímulo: El vendedor tiene preparada alguna atención especial, como descuentos, un exhibidor llamativo para los productos, u otro servicio adicional que entusiasme al cliente para provocar su decisión de compra.
9. ¿Qué se entiende por necesidades?
las necesidades de un ser humano son las
cosas que necesita
cosas que necesita
el hombre para vivir:
desde las mas básicas (comer-dormir...)
hasta las menos indispensables
hasta las menos indispensables
¿Qué son los deseos?
El deseo se dice del anhelo de saciar un
gusto.
gusto.
La agradabilidad que conmueve nuestros
sentidos, sea por
encauzamiento, o motivado por vivencias
pasadas, o por
neto reflejo corporal, ya sea por objetos
materiales, por
saber, por personas o por afectos.
sentidos, sea por
encauzamiento, o motivado por vivencias
pasadas, o por
neto reflejo corporal, ya sea por objetos
materiales, por
saber, por personas o por afectos.
¿Qué significa la motivación?
La motivación es la ilusión de las personas
por algo o hacer algo. La motivación es el
motor que mueve el mundo y bien lo sabe la
naturaleza que nos hizo evolucionar de tal
forma que el sexo nos motivara y encantara,
motivo por el cual hemos perdurado bien
como especie.
por algo o hacer algo. La motivación es el
motor que mueve el mundo y bien lo sabe la
naturaleza que nos hizo evolucionar de tal
forma que el sexo nos motivara y encantara,
motivo por el cual hemos perdurado bien
como especie.
¿Qué son motivaciones intrínsecas y extrínsecas?
La motivación intrínseca proviene del
interior, de uno mismo
interior, de uno mismo
Es la clase de motivación que aparece
cuando
cuando
hacemos algo que disfrutamos; cuando la tarea en si misma
es la recompensa. Piensen en algo que aman hacer
quizás
quizás
los videojuegos, tocar la guitarra, cocinar, pintar...
cualquier actividad que disfruten. Nunca lo retrasan o
evitan hacer, ¿no? Hasta parece tonto si quiera preguntarlo
¡Por supuesto que no! ¡De hecho, lo más probable es que
dejen de hacer otras tareas para poder disfrutar estas!
La motivación extrínseca proviene de exterior
Es el tipo de |
motivación que nos lleva a hacer algo que no queremos
Es el tipo de |
motivación que nos lleva a hacer algo que no queremos
mucho... porque sabemos que al final habrá una
recompensa. Piensen en las cosas de su vida que hacen para
lograr una meta en particular: quizás estudian mucho en la
universidad no porque les guste estudiar, sino porque
quieren obtener un título. O quizás trabajan en algún
trabajo aburrido porque quieren la paga. Es probable que
limpien su casa a diario porque probablemente quieran
vivir en un lugar placentero y no porque les guste limpiar
en si mismo.
¿Cuáles son las necesidades básicas de los
clientes?
Las principales necesidades básicas de un
cliente son:
cliente son:
Ser comprendido.
Sentirse bienvenido.
Sentirse importante.
Sentir comodidad.
Sentir confianza.
Sentirse escuchado.
Sentirse satisfecho.
Sentirse satisfecho.
La venta a través del descubrimiento y la
satisfacción de las
satisfacción de las
necesidades del cliente
Los clientes compran porque tienen
necesidades y esto no
necesidades y esto no
es una obviedad ; hasta las compras más
suntuarias o de
suntuarias o de
apariencia caprichosa, ocultan en rigor algún
tipo de
tipo de
necesidad.
10. ¿Qué significa "satisfacción"?
Es un estado de la mente producido por una
mayor o menor optimización de la
retroalimentación cerebral, en donde las
diferentes regiones compensan su potencia
energética, dando la sensación de plenitud
e inapetencia extrema.
mayor o menor optimización de la
retroalimentación cerebral, en donde las
diferentes regiones compensan su potencia
energética, dando la sensación de plenitud
e inapetencia extrema.
Cuando la satisfacción acompaña a la
seguridad racional de haberse hecho lo que
estaba dentro del alcance de nuestro poder,
con cierto grado de éxito. Esta dinámica
contribuye a sostener un estado armonioso
dentro de lo que es el funcionamiento
mental.
seguridad racional de haberse hecho lo que
estaba dentro del alcance de nuestro poder,
con cierto grado de éxito. Esta dinámica
contribuye a sostener un estado armonioso
dentro de lo que es el funcionamiento
mental.
¿Cómo prestar un mejor servicio?
Trato personalizado: Siempre que nos sea posible debemos procurar una relación personal con nuestros clientes, tratando de hacerlos sentir únicos y especiales, por ejemplo, podemos darles más autoridad y flexibilidad a nuestros empleados para que éstos sean capaces de atender todas las consultas o problemas de un mismo cliente, y de ese modo, evitar que el cliente tenga que estar diciéndole a diferentes empleados sus consultas.
Amabilidad: Siempre debemos mostrarnos amables con todos nuestros clientes, siempre debemos saludar, mostrar una sonrisa, y decir “gracias”. Siempre debemos hacerle notar que estamos para servirlo, que estamos interesados en su satisfacción, pero mostrando un interés genuino que no sea forzado ni artificial, pues el cliente se dará cuenta de ello y puede molestarlo o incomodarlo.
Ambiente agradable: Tener un ambiente agradable hará que nuestros clientes se sientan a gusto con nosotros, hará que nuestros clientes vuelvan a visitarnos, no sólo por nuestros productos, sino también por el placer que sienten al visitarnos, un ambiente agradable implica una buena decoración, una buena disposición de la iluminación, una buena disposición de los elementos, un personal amigable.
Confortabilidad: Cada vez que nuestros clientes nos visiten, deben tener todas las comodidades posibles, deben sentirse como si estuvieran en casa, debemos contar con espacios amplios, estacionamiento vehicular, sillas cómodas, un lugar donde puedan dejar sus pertenencias.
Rapidez en el servicio: Siempre debemos atender lo más pronto posible al cliente, debemos crear procesos simples y eficientes, por ejemplo, a través de la instalación de programas informáticos que nos permitan recibir más rápidamente los pedidos del cliente o para resolver las transacciones de nuestros servicios.
Imagen: No sólo debemos contar con un local limpio en general, sino también con empleados que tenga el uniforme limpio, que estén bien presentables, bien aseados.
Seguridad: Debemos contar con todas las medidas de seguridad posibles, no sólo para que puedan ser usadas en caso de alguna emergencia, sino para que el cliente esté consciente de ellas y se sienta seguro con nosotros, para ello debemos contar con suficiente personal de seguridad, marcar las zonas de seguridad, señalizar vías de escape, contar con botiquines, salidas de escape, y todo lo necesario para darle la mayor seguridad posible. No solo hay que ser seguros sino “demostrarlo”.
Nunca decir “no”: Nunca debemos decir “no” de manera rotunda cuando un cliente nos pida algo, siempre debemos estar dispuestos a hacer excepciones y no ceñirnos mucho a las reglas, por ejemplo, no debemos decir que no aceptamos un determinado tipo de moneda o que el menú de nuestro restaurante no puede ser cambiado, siempre debemos estar dispuesto a aceptar cualquier pedido del cliente cuando creamos conveniente.
¿Qué significa el ciclo del servicio PHVA?
PLANEAR :Es establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización, debilidad de la empresa.
HACER: Implementación de los procesos.
Identificar oportunidades de mejora.Desarrollo del plan piloto
Implementar las mejoras.
VERIFICAR: Realizar el seguimiento y medir los procesos y los productos contra las políticas, los objetivos y los requisitos del producto e informar sobre los resultados.
ACTUAR: Tomar acciones para mejorar continuamente el desarrollo de los procesos.
11. ¿Qué es código del servicio?
¿Qué es la teoría de la comunicación
aplicada al servicio?
la Teoría de la Comunicación estudia la capa
cidad que tienen algunos seres vivos de relacionarse con otros intercambiando información. Es una reflexión científica muy nueva, pero en cambio, su objeto de estudio, la comunicación, es una actividad muy antigua: la aptitud para servirse de la información en la interacción la poseen especies animales que habitaban en la tierra mucho antes que el hombre. Es la teoría en caminada a fundar el estudio de los comportamientos comunicativos.
cidad que tienen algunos seres vivos de relacionarse con otros intercambiando información. Es una reflexión científica muy nueva, pero en cambio, su objeto de estudio, la comunicación, es una actividad muy antigua: la aptitud para servirse de la información en la interacción la poseen especies animales que habitaban en la tierra mucho antes que el hombre. Es la teoría en caminada a fundar el estudio de los comportamientos comunicativos.
Esta teoría está interesada en explicar cómo el ser vivo controla su entorno mediante el recurso a la información.
El estudio de la comunicación sirve para comprender el mecanismo por el cual quien inicia la actividad comunicativa consiga lograr sus objetivos sin recurrir a la acción ejecutiva. Según esto, se comprende el interés que ha despertado este estudio en las llamadas Disciplinas Instrumentales, o disciplinas que persiguen fines instrumentales. Se llaman Disciplinas Instrumentales aquellas que están interesadas en conocer las técnicas adecuadas para hacer que el receptor haga determinadas cosas de determinada forma (comprar, votar, ...) y del modo y manera que desea el emisor.
12. ¿Qué son los momentos de verdad?
-¿Cuáles son los elementos de los momentos de verdad?
Todos somos expertos en servicio
Los servicios dependen del tipo de cliente
Calidad en trabajo no es en servicio
La mayoría de los servicios contienen una mezcla de atributos (tangibles e intangibles)
La efectiva administración del servicio requiere entender al mercado y al personal tan bien como las operaciones
El servicio se puede dar cara-cara, correo, teléfono, etc.
Estos son algunos elementos que surgen de otorgar servicios.
¿Qué son los momentos críticos de verdad?
El recibir referidos del cliente comienza con
dar excelente
al cliente, me gustaría compartir los
dar excelente
al cliente, me gustaría compartir los
siete "Momentos de la Verdad" que ofrecen
oportunidades
oportunidades
para crear un cliente leal para la vida.
Fíjese en las siguientes siete momentos de la
verdad y si
verdad y si
das un esfuerzo extra en el momento
adecuados
adecuados
Momento de la Verdad # 1: En el momento
en que su
cliente se queja
en que su
cliente se queja
Momento de la Verdad # 2: En el momento
en que uno de
en que uno de
sus nuevos clientes se vuelve a pedir
un segunda orden.
un segunda orden.
Momento de la Verdad # 3: En el momento
en que un
cliente da las gracias.
Momento de la Verdad # 4: En el momento
en que uno de
en que uno de
tus clientes ha pasado por un momento
difícil debido a una
difícil debido a una
falta de tu tuya (o de ellos) .
Momento de la Verdad # 5: En el momento
en que un cliente
necesite un favor de usted.
Momento de la Verdad # 6: En el momento
en que vea a su
cliente en público.
Momento de la Verdad # 7: El momento de
su cliente le trae
su cliente le trae
una referido.
13. ¿Qué son las estrategias del servicio?
consiste en una serie de cinco
publicaciones; Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora
Continua del Servicio; que aconsejan sobre la provisión de servicios de
TI de calidad, sobre los procesos y las instalaciones necesarias para
soportar dichos servicios.
La Estrategia del Servicio es la primera
etapa del ciclo de vida del servicio, ésta establece la guía de todos
lo proveedores de servicio y sus clientes para ayudarles a funcionar y a
prosperar a largo plazo, construyendo una clara estrategia de servicio.
Para llevar a cabo esta etapa es necesario tener un claro conocimiento
de:
- Qué servicios deben ofrecerse.
- Quién debe ofrecer los servicios.
- Cómo deben desarrollarse los servicios, ya sea para el mercado externo y/o interno.
- La competencia de esos mercados, así como los objetivos que diferenciarán el valor de lo que se hace y cómo se hace.
- Cómo el cliente y los stakeholders perciben y miden el beneficio del servicio y cómo éste ha sido creado.
- Cómo los clientes tomarán decisiones de la compra de elementos del servicio con respecto al uso de diversos tipos de proveedores de servicios.
- Cómo los puntos fuertes del negocio y sus casos de éxito serán usados para asegurar la inversión estratégica en activos del servicio y en las capacidades de la Gestión de éste.
- Cómo la asignación de recursos disponibles será acorde al óptimo resultado del portafolio de servicios.
- Cómo será medido el funcionamiento del servicio.
Estrategias
para conservar clientes
1.- Asegúrese de obtener los datos completos y veraces de cada cliente que llegue a su negocio.
2.- Haga una lista de todos sus clientes
que incluya la mayor cantidad de información interesante de ellos.
Mientras más los conozca, mejor.
3.- Mantenga contacto permanente con sus clientes, al menos una vez al mes.
4.- Haga que la relación evolucione.
Eduque a sus clientes en los beneficios de sus productos y servicios,
conviértalos en compradores expertos.
5.- Distinga a sus mejores clientes con
un trato preferencial y privilegios exclusivos como facilidad de
apartado, mejor acceso a nuevos productos, mejores condiciones de
crédito, etc.
6.- Asegúrese que sus clientes se
enteren de lo bien que trata usted al grupo de los consentidos, y
dígales cómo pueden pertenecer a ese grupo selecto.
7.- Llame a su cliente al menos dos veces al año para preguntarle cómo le puede usted servir mejor.
8.- Mande tres mensajes de relación por cada mensaje de ventas con sus clientes regulares.
9.- Utilice el mayor número de medios
para contactar a su cliente (teléfono, correo electrónico,
correspondencia escrita, visitas personales, etc.)
10.- Invierta en sus clientes un porcentaje fijo de lo que ellos compran en su negocio.
Punto extra: Obligue a su personal a que cada uno de seguimiento personalizado por lo menos a 10 clientes.
Estrategias para el manejo de quejas
Nos permiten conocer la percepción que el cliente tiene de nuestros servicios.
Nos sirve de guía para mejorar, pues nos sirven para corregir defectos o errores que repetimos sistemáticamente sin darnos cuenta.
Son una oportunidad para afianzar nuestra
relación con el cliente, se sentirá atendido, escuchado, y como parte
valiosa que aporta información de mejora a la empresa.
Nos facilitan información acerca de las necesidades y expectativas de los clientes.
SI NO CONOCEMOS EL ERROR, NO PODEMOS EVITAR QUE SE VUELVA A REPETIR,
SI NO SABEMOS PORQUE SE HA PRODUCIDO, NO PODREMOS EVITAR QUE SE VUELVA
A PRODUCIR.
La clave de una gestión óptima de las quejas es que sirvan para reducir al máximo los motivos que las producen.
Gestionar bien las quejas es la mejor manera de
fidelizar clientes, puesto que transmite una imagen de empresa
interesada en la atención y servicio al cliente.
Estrategias para recuperar clientes
¿Nos hemos preguntado alguna vez si es más fácil ganar nuevos clientes que recuperar a los que hemos perdido?
Efectivamente, una empresa pierde mucho al dejar ir a sus clientes más frecuentes, ya que de ellos, precisamente, dependen los logros del negocio. Es por esto que resulta fundamental tratar de descubrir la razón que conduce al cliente a cambiar de impartidor de servicios.
Efectivamente, una empresa pierde mucho al dejar ir a sus clientes más frecuentes, ya que de ellos, precisamente, dependen los logros del negocio. Es por esto que resulta fundamental tratar de descubrir la razón que conduce al cliente a cambiar de impartidor de servicios.
Es probable que el hecho de que un
cliente haya dejado de colaborar con la empresa se remita a que no se
encuentre satisfecho a raíz de que algo no está funcionando, o bien, la
competencia en el mercado sea abundante y simplemente, haya decidido
elegir nuevas opciones.
14.
¿Qué son los 10 mandamientos del servicio?
1. el cliente por encima de todo
este es el símil del primero de los diez mandamientos de
dios "amar a dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente
a quien debemos tener presente antes que nada.
2. no hay nada imposible cuando se quiere
a pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas
casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se
puede conseguir lo que él desea.
3. cumple todo lo que prometas
este sí que se se incumple (más que el de "no desearás
a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a
partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando
el cliente se da cuenta?
4. solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de
lo que espera
es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo
más de lo que esperaba. ¿cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes
y enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5. para el cliente, tu marcas la diferencia
las personas que tienen contacto directo con los clientes
tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que
jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. puede que todo "detrás de
bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla,
probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será
deficiente.
6. fallar en un punto significa fallar en todo
como se expresaba en el punto anterior, puede que todo
funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si
fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el
momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número
diferente, todo se va al piso. las experiencias de los consumidores deben ser
totalmente satisfactorias.
7. un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
los empleados propios son "el primer cliente" de
una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los
clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la
mano de las estrategias de marketing.
8. el juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de
las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los
clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno
vuelven y no regresan si no lo es.
9. por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede
mejorar
aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y
satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la
competencia no da tregua"
10. cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un
equipo
los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar
fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas
las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la
satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier
otro asunto.
amén
15. ¿Qué es la evaluación del servicio?
La Evaluación de Servicio es una forma de
descubrir cuáles
son los servicios mejor y peor valorados por sus clientes así
como el grado de satisfacción de cada uno de ellos. Los
resultados le proporcionarán una información esencial para
distribuir sus recursos y mejorar el servicio ofrecido para
adecuarlo a las necesidades y expectativas de sus clientes.
descubrir cuáles
son los servicios mejor y peor valorados por sus clientes así
como el grado de satisfacción de cada uno de ellos. Los
resultados le proporcionarán una información esencial para
distribuir sus recursos y mejorar el servicio ofrecido para
adecuarlo a las necesidades y expectativas de sus clientes.
Es la variedad de servicios que ofrece una
empresa segun lo
empresa segun lo
que elaboren.
dar a conocer la mejor carta de presentacion
de una
empresa o proyecto, brindando una
informacion clara y
concisa. A mi criterio las grandes carpetas
con muchas
hojas han pasado de moda, el cliente busca
soluciones.
17.
Manejo de los medios de información para productos y servicios logísticos
Logística constituye una alternativa dentro del
amplio portafolio de soluciones globales de servicio, de forma concreta
contribuye con la eficiencia en los procesos de nuestros clientes, integrando
bien sea procesos de apoyo a producción, así como la administración estratégica
del flujo y el movimiento, almacenamiento de materias primas y productos
terminados, garantizando la disponibilidad en todas las etapas del proceso
El mercado actual ha ido proporcionándole a
las empresas nuevas alternativas que contribuyen con su buen desarrollo, en
tanto que apoyan áreas y procedimientos que no hacen parte estratégica del
negocio y que pueden subcontratar con otras organizaciones especializadas en
ellos
18. Los productos y servicios logísticos y sus características.
En la medida en que una organización delegue acciones que complementen
su negocio con otras entidades responsables y efectivas, no sólo podrá
incrementarse su desempeño y nivel de desarrollo y producción,
sino que, además, el negocio logrará una alta probabilidad de
éxito en sus procesos.
Generalidades
En el ámbito de la logística Integral pueden delegarse muy diversas funciones en una organización externa, por ello no se puede dejar de lado cualquier posibilidad que se plantee en términos de outsourcing.
En el ámbito de la logística Integral pueden delegarse muy diversas funciones en una organización externa, por ello no se puede dejar de lado cualquier posibilidad que se plantee en términos de outsourcing.
Las tareas más comúnmente adaptadas a procesos de externalización
son aquellas que van asociadas a la gestión del hecho físico,
como
el transporte, el almacenamiento, la manipulación de productos y
la preparación de pedidos. pero el campo de actuación tiende a
ampliarse, tanto desde el punto de vista de la cantidad de funciones a realizar,
como desde el de la integración de esas tareas.
Su
objetivo
El objetivo principal de los servicios logísticos apunta a solventar las necesidades en bienes y servicios de los clientes con la calidad esperada, la cantidad requerida, en el lugar justo y momento exacto, maximizando la satisfacción del cliente y la flexibilidad de respuesta y minimizando el tiempo de respuesta y los costos.
El objetivo principal de los servicios logísticos apunta a solventar las necesidades en bienes y servicios de los clientes con la calidad esperada, la cantidad requerida, en el lugar justo y momento exacto, maximizando la satisfacción del cliente y la flexibilidad de respuesta y minimizando el tiempo de respuesta y los costos.
Existe la posibilidad de requerir un servicio de logística que responda
a requerimientos específicos del cliente en todas y cada una de las etapas
de abastecimiento y distribución.
Una realidad
Los negocios y las empresas en general, buscan día a día una mayor especialización en su desempeño. Los límites en el desarrollo van proporcionando una alta eficiencia en el resultado final, para lo que se hace necesario contar con un equipo interdisciplinario que abastezca cada área particular y garantice un producto final con las mejores estándares.
Los negocios y las empresas en general, buscan día a día una mayor especialización en su desempeño. Los límites en el desarrollo van proporcionando una alta eficiencia en el resultado final, para lo que se hace necesario contar con un equipo interdisciplinario que abastezca cada área particular y garantice un producto final con las mejores estándares.
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19. Terminología técnica en productos y servicios logísticos
Servicio al
cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece unsuministrador
con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento ylugar adecuado
y se asegure un uso correcto del mismo .También se debetener en cuenta los
elementos del servicio al cliente cuando hablamos de “rayarla cancha” hacia la
estrategia que queremos lograr.Debemos tratar de compararnos con nuestros
competidores más cercanos, asídetectaremos verdaderas oportunidades para
adelantarnos y ser los mejoresreconociendo qué servicios requieren los
clientes, ahora se tiene que detectarla cantidad y calidad que ellos desean,
para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por
comparativo y encuestas periódicas.Un buen servicio al cliente puede llegar a
ser un elemento promocional tanpoderoso como los descuentos, la publicidad o la
venta personal.El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.Para
determinar cuáles son los servicios que el cliente desea se les deberealizar
encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios aofrecer,
además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidora cada
uno.
20. El liderazgo
El término se define comúnmente como la
habilidad o capacidad de un individuo para influenciar, motivar y permitirle a
otros el contribuir al éxito de la organización a la cual pertenece. A veces
también se utiliza el liderazgo para referirnos a una determinada
posición jerárquica de poder en una organización. Por ejemplo cuando decimos
"tal o cual país se encuentra bajo el liderazgo de tal persona".
En el extremo positivo del espectro, el
líder busca obtener lo mejor de las personas para lograr un objetivo en común,
mientras que en el negativo, el liderazgo lleva a una obediencia ciega y a
expectativas desmedidas sobre la capacidad o poder de líder, que en algunos
casos pueden llevar a una "adoración", como ha ocurrido
históricamente en algunas sectas y grupos de mejoramiento personal o
"auto ayuda".
