LÍNEA TECNOLÓGICA DEL PROGRAMA:
CLIENTE
RED TECNOLÓGICA:
LOGÍSTICA EMPRESARIAL
CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA
CODIGO VERSION DENOMINACION
260101008
ESTRUCTURAR LA CADENA DEL SERVICIO Y
VALORES CORPORATIVOS DE ACUERDO CON LOS
REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES.
DURACIÓN ESTIMADA
PARA EL LOGRO DEL
APRENDIZAJE
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
Diseñar tácticas y estrategias
de servicio en los diferentes procesos del
transporte de acuerdo con las expectativas y necesidades de los
clientes.
26010100802
Elaborar el manual de procedimientos y de funciones de la cadena de
servicio en la cadena del transporte según los estándares establecidos
26010100803
Establecer indicadores de servicio al cliente interno y al cliente externo
según el plan de indicadores de servicio
26010100804
Construir el modelo de orientación a clientes en las diferentes
actividades del transporte de acuerdo con la cultura, la filosofía y los
valores de la organización
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
· Políticas comerciales de la empresa
· Aspectos legales
· Políticas y estrategias organizacionales
· Elementos básicos del plan estratégico empresarial
· Redes de valor: Definición, estructuración,
actores, características, procesos.
· Matrices y técnicas de planeamiento estratégico y
táctico
· Planes tácticos: Definición, características,
estructuración, modelos, metodología
para la implementación.
· Modelos de investigación aplicada: Técnicas
recolección de información:
encuestas, sesiones de grupo
· Diagnostico: Definición, clasificación,
características, técnicas y métodos.
· Producto o servicio: Características, calidad en
el servicio, principios de la
calidad, políticas, estrategias, manuales de servicios, ciclo de servicio
· Servicio: procesos, tecnologías de soporte del
servicio y trazabilidad.
· Servicio: estándares, indicadores, variables,
manejo de puntos críticos o
momentos de verdad, ciclo dinámico y expansivo del servicio, sistemas de
producción, auto diagnóstico, los recursos y requerimientos propios del
servicio
· Clientes: Segmentación, necesidades y
expectativas, acuerdos, nivel de
satisfacción.
· Tipos de clientes: Internos y externos
· Diseño de respuesta a clientes
· Indicadores de gestión: técnicas de diseño.
· Interpretación de información
Modelo de Mejora
Continua
LÍNEA TECNOLÓGICA DEL PROGRAMA:
CLIENTE
RED TECNOLÓGICA:
LOGÍSTICA EMPRESARIAL
· Interpretación
cuantitativa y cualitativa de datos
· Técnicas de
comunicación
· Unidades de medida
· Administración del
programa conceptual de CRM
· Hojas de calculo
· Revisar los
manuales de servicio para diseñar las estrategias de servicio
· Identificar las
expectativas y necesidades de clientes y el análisis del entorno
· Diseñar las
estrategias de servicio.
· Diagnosticar la
implementación de tácticas y estrategias de servicio
· Valorar el
desarrollo de las políticas y direccionamiento estratégico de la
compañía frente a las estrategias de servicio.
· Aplicar matrices y
técnicas de planeamiento estratégico para el diseño de las
estrategias de servicio.
· Proponer las
estrategias en los planes tácticos en la empresa.
· Recolectar la
información para el diseño de las estrategias de servicio.
· Definir las
estrategias que respondan a los resultados de la valoración de los
indicadores de gestión.
· Categorizar las
necesidades de información de los usuarios con base en los
parámetros de atención
· Estructurar el
ciclo del servicio en los eslabones de la cadena de servicio
· Evaluar las
necesidades del cliente, disposición y recursos en la empresa para
diseñar los manuales de procedimientos de prestación de servicio
· Identificar la
ubicación del producto o servicio en la cadena de servicio, la
logística y el tiempo de prestación del servicio.
· Establecer los
procesos y procedimientos del servicio en todas las etapas de la
cadena de servicio.
· Estructurar los
procesos, procedimientos y protocolos del servicio aplicando las
tecnologías y técnicas existentes.
· Establecer los
indicadores de servicio para las diferentes actividades
empresariales. Seleccionar las variables a medir con base en la actividad y la
estrategia del negocio en la empresa.
· Diseñar los
indicadores aplicando técnicas de diseño de indicadores.
· Establecer los
indicadores de servicio en las diferentes áreas que intervienen en
la prestación del mismo.
· Verificar que los
indicadores establecidos contienen nombre, forma de medición
y unidad de medida.
· Determinar los
indicadores con base en los estándares de servicio definidos por
la organización
· Comprobar que los
indicadores de servicio establecidos miden el grado de
cumplimiento de los estándares y el nivel de satisfacción de los usuarios y
clientes.
4. CRITERIOS DE EVALUACION
· Propone las
estrategias de servicio con base a los manuales de servicio, las
expectativas y necesidades de clientes, el análisis del entorno según el diseño
Modelo de Mejora
Continua
LÍNEA TECNOLÓGICA DEL PROGRAMA:
CLIENTE
RED TECNOLÓGICA :
LOGÍSTICA EMPRESARIAL
las estrategias de servicio definidos por la
organización
· Valora el
desarrollo de las políticas y direccionamiento estratégico de la
compañía frente a la implementación de tácticas y estrategias de servicio, y la
aplicación de matrices y técnicas de planeamiento estratégico para el diseño de
las estrategias de servicio.
· Recolecta la
información para el diseño de las estrategias de servicio y los
planes tácticos de la empresa teniendo en cuenta los resultados de la
valoración
de los indicadores de gestión.
· Estructura el
ciclo del servicio en los eslabones de la cadena de servicio con
base en la clasificación de las necesidades de información de los usuarios y
los
parámetros de atención.
· Diseña los
manuales de procedimientos de prestación de servicio estableciendo
los los procesos, procedimientos y protocolos del servicio en todas las etapas
de
la cadena de servicio a partir de los resultados de la valoración de las
necesidades del cliente, disposición y recursos en la empresa, la ubicación del
producto o servicio en la cadena de servicio, la logística y el tiempo de
prestación
del servicio aplicando las tecnologías y técnicas existentes.
· Selecciona las
variables a medir con base en la actividad y la estrategia del
negocio en la empresa para establecer los indicadores de servicio en las
diferentes áreas y actividades empresariales de acuerdo con las técnicas de
diseño de los indicadores respectivos definidos por la organización.
· Comprueba que los
indicadores de servicio establecidos, y las técnicas de
aplicación en la medición y unidad de medida muestran el grado de
cumplimiento de los estándares y el nivel de satisfacción de los usuarios y
Clientes.
GUÍAS TECNICO EN LOGÍSTICA EMPRESARIAL
GUÍA DE APRENDIZAJE
1.IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.
CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 02, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Desarrollo de habilidades en la
atención del cliente
DURACIÓN EN HORAS:20 HORAS
NOMBRE DEL CURSO: Atención al cliente.
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.
2. INTRODUCCIÓN.
Satisfacer las necesidades y expectativas de los
clientes, es el mayor reto para las Empresas.
“La mejor publicidad de una institución es un cliente satisfecho”.
El desarrollo de esas habilidades tiene mucho que ver con el desarrollo de mis
actitudes, de la forma como las proyecto a través de mi imagen personal, de la
imagen de la Empresa ; tiene que ver con el conocimiento de los clientes, de
sus necesidades básicas.
Es necesario entonces conocer toda la “Cultura Empresarial”, por lo tanto la
Empresa presenta una gestión positiva donde:
-Predominan los valores.
-La ética del servicio es lo primero.
-Toda práctica es transparente.
-Se responde a tiempo toda inquietud y sugerencia.
-Las personas son el eje fundamental de la organización.
-Se recibe, atiende y contesta al cliente con eficacia.
3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.
3.1- Genera cambios en sus estados
mentales, emocionales y personales para atender al cliente
3.2- Atiende con rapidez y prontitud una
solicitud del cliente.
3.3- Se dispone física- emocionalmente
para atender al cliente.
3.4- Presenta propuestas que buscan darle
solución a conflictos con clientes.
3.5- Escucha con atención las necesidades
y las atiende.
4. ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.
4.1 ACTIVIDADES.
4.1.1- Alistamiento: Lectura, desarrollo de actitudes mentales positivas. Con
ella presentamos una actitud motivadora.
4.1.2- Vivencias:”La historia de Pedrito”, “La flor de la honestidad”, y “La
historia de Lilí”.
4.1.3- El grupo expresa libremente acerca de los juicios que emitimos basados
en las actitudes que vemos en las personas.
4.1.4- Intercambios y relatos: Los equipos hacen representaciones de casos
cotidianos para mirar el rol del cliente interno y externo y observar la
proyección de las actitudes.
4.1.5- Aplicación: Al relacionarme a diario con el cliente doy a conocer mis
actitudes.
4.1.6- Prácticas de feeback: Narrar un hecho real que nos haga reflexionar, que
nos permita generar cambios a favor y realimente los conocimientos llevándonos
a producir transformaciones en el ambiente de trabajo.
4.1.7 Ajuste y transferencia: Aplicar por equipos los conceptos más relevantes,
como técnicos y en el nivel asistencial en una situación propia de su área
laboral.
5. EVALUACIÓN.
5.1CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
-Reflexiona acerca de actitudes que van en contra del buen servicio del
cliente.
-Establece las diferencias entre actitudes positivas y negativas y presenta
cambios a favor del cliente.
-Comprende las funciones que desempeña y se hace responsable de su labor en la
atención del cliente.
-Aplica conceptos de imagen aprendidos y se proyecta con el cliente.
-Acata normas de orden superior y sigue instrucciones para cumplir con los
requerimientos del cliente.
5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.
DE DESEMPEÑO: Sigue las
instrucciones con prontitud.
DE PRODUCTO: Elabora propuestas
utilizando medios en la solución de problemas.
DE CONOCIMIENTO: Responde
inquietudes y soluciona problemas del cliente.
6. AMBIENTES DE APRENDIZAJE.
-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados para actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.
7. MEDIOS Y RECURSOS DIDACTICOS.
-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresora a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.
7.1 GLORARIO.
-Actitud.
-Imagen corporativa.
-Imagen personal.
-Necesidades.
-Deseos.
-Ética.
-Valores.
-Motivación.
8.BIBLIOGRAFIA.
-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-aprender.blogspot.com
-http://rigo-etica.blogspot.com
-http://rigo-servicioalcliente.blogspot.com
-http://rigo-gerencia.blogspot.com
-http://sites.google.com/site/presentelogico/
-http://sites.google.com/site/lunaextraordinaria/
ELABORADA
POR: RIGOBERTO GÓMEZ ESCOBAR.
GUÍA DE APRENDIZAJE.
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.
CÓDIGO DE
LA GUÍA: PB 01, fecha de utilización.
NOMBRE DE
LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Pensamiento creativo e innovador.
DURACIÓN
EN HORAS:20
NOMBRE DEL
CURSO: Atención al cliente
MODALIDAD
DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.
2. INTRODUCCIÓN.
Para lograr un continuo crecimiento es necesario desarrollar
competencias, generar cambios actitudinales, crear nuevos ambientes y utilizar
todas las herramientas que sean necesarias, si queremos que nuestra institución
presente una gestión positiva a los clientes.
Una gestión positiva donde:
-Se miren los cambios como producto de la creación de nuevas ideas.
-Se aprovechan los métodos, técnicas e instrumentos tecnológicos.
-Se genera, valora y acoge la innovación.
-Exista preocupación continua por la calidad y la excelencia.
-Exista claridad de la responsabilidad del cliente interno para con el cliente
externo.
- Se mejore todo procedimiento.
3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.
3.1- Reconoce los elementos básicos de la creatividad para elaborar propuestas
para una mejor atención de los clientes.
3.2- Analiza críticamente lo importante de mantener un control de sus emociones
que lo llevan a un adecuado manejo de quejas y reclamos del cliente, sin
alterarse.
3.3- Identifica todas las necesidades del cliente y le da prioridad al
servicio.
3.4- Prepara documentos que dan respuesta a las inquietudes y expectativas de
los clientes
3.5- Propone en los equipos de trabajo soluciones reales a los problemas de los
clientes
4.ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.
4.1 ACTIVIDADES:
4.1.1- Alistamiento: Con el video
“Excelencia en el servicio”, se desarrolla una actividad introductoria y
motivadora.
4.1.2- La utilización de una lista de
chequeo ó Autodiagnóstico se pueden conocer los saberes previos de los temas,
pensamiento creativo, inteligencia emocional e innovación.
4.1.3- Vivencias: Una lectura que nos
presenta un estudio de casos, nos lleva a una reflexión acerca del saber, el
saber hacer y el saber ser y las implicaciones en los procesos de atención al
cliente.
4.1.4- Una conceptualización del tema el
“Cerebro triuno”, nos lleva a elaborar un taller en grupo y conocer las
inteligencias múltiples.
4.1.5- Organizando equipos de trabajo
aplicamos el concepto de lógica y creatividad; elaborando un dibujo y
construyendo un cerebro triuno con todos los elementos.
4.1.6-Ajuste y transferencia: Ahora que
conozco cómo funciona el cerebro, establezco las diferencias entre lo que
desarrollo hoy, y la capacidad que tengo para hacer las cosas mejor.
4.1.7- Organizar equipos de trabajo,
utilizando varios computadores vamos a crear los blog con el fin de empezar a
organizar información que sea pertinente para el desarrollo de estrategias en
la atención del cliente.
5.EVALUACIÓN.
5.1. CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
-Interpreta las lecturas de creatividad y le da importancia a los elementos que
ayudan a construir soluciones novedosas a los problemas del cliente.
-Interpreta las lecturas sobre inteligencia emocional y los aplica en su
relación con el cliente, brindando soluciones oportunas y ágiles.
-Realiza un análisis crítico de las inteligencias múltiples y pone a prueba su
capacidad creando mecanismos que ayuden a mejorar el servicio al cliente.
-Desarrolla nuevas formas de hacer el trabajo y logra mayor rendimiento.
-Presenta alternativas de solución a los problemas con clientes que antes no
presentaba.
5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.
DE DESEMPEÑO: Emplea técnicas comunicativas como:
Escuchar, saludar y sonreír al cliente
DE PRODUCTO: Elabora comunicaciones para orientar
al cliente.
DE CONOCIMIENTO: Responde preguntas e inquietudes de
los clientes con precisión.
6. AMBIENTES DE APRENDIZAJE
-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados para actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.
7.MEDIOS Y RECURSOS DIDÁCTICOS.
-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresora a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.
7.1 GLOSARIO.
-Cerebro triuno.
-Creatividad.
-Innovación.
-Inteligencia emocional.
-Inteligencias múltiples.
8.BIBLIOGRAFIA.
-SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE: Manual de diseño curricular para el
desarrollo de competencias en la formación profesional, integral versión 2
Bogotá, agosto de 2005.
-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-servicoalcliente.blogspot.com
-http://rigo-gerencia.blogspot.com
-http://rigo-etica.blogspot.com
-http://rigo-aprender.blogspot.com
-http://sites.google.com/site/presentelogico/
-http://sites.google.com/site/lunaextraordinaria/
ELABORADA POR: RIGOBERTO GÓMEZ ESCOBAR.
INFORMACIÓN GENERAL
PROGRAMA
DE FORMACIÓN
TECNICA LOGISTICA EMPRESARIAL
GUÍA DE APRENDIZAJE
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.
CÓDIGO DE
LA GUÍA: PB 02, fecha de utilización.
NOMBRE DE
LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Desarrollo de habilidades en la atención del cliente
DURACIÓN
EN HORAS:20
NOMBRE DEL
CURSO: Atención al cliente.
MODALIDAD
DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.
2. INTRODUCCIÓN.
Satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, es el mayor reto
para las Empresas.
“La mejor publicidad de una institución es un cliente satisfecho”.
El desarrollo de esas habilidades tiene mucho que ver con el desarrollo de mis
actitudes, de la forma como las proyecto a través de mi imagen personal, de la
imagen de la Empresa ; tiene que ver con el conocimiento de los clientes, de
sus necesidades básicas.
Es necesario entonces conocer toda la “Cultura Empresarial”, por lo tanto la
Empresa presenta una gestión positiva donde:
-Predominan los valores.
-La ética del servicio es lo primero.
-Toda práctica es transparente.
-Se responde a tiempo toda inquietud y sugerencia.
-Las personas son el eje fundamental de la organización.
-Se recibe, atiende y contesta al cliente con eficacia.
3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.
3.1- Genera cambios en sus estados
mentales, emocionales y personales para atender al cliente
3.2- Atiende con rapidez y prontitud
una solicitud del cliente.
3.3- Se dispone física-
emocionalmente para atender al cliente.
3.4- Presenta propuestas que buscan
darle solución a conflictos con clientes.
3.5- Escucha con atención las
necesidades y las atiende.
4. ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.
4.1
ACTIVIDADES.
4.1.1- Alistamiento: Lectura,
desarrollo de actitudes mentales positivas. Con ella presentamos una actitud
motivadora.
4.1.2- Vivencias:”La historia de
Pedrito”, “La flor de la honestidad”, y “La historia de Lilí”.
4.1.3- El grupo expresa libremente
acerca de los juicios que emitimos basados en las actitudes que vemos en las
personas.
4.1.4- Intercambios y relatos: Los
equipos hacen representaciones de casos cotidianos para mirar el rol del
cliente interno y externo y observar la proyección de las actitudes.
4.1.5- Aplicación: Al relacionarme a
diario con el cliente doy a conocer mis actitudes.
4.1.6- Prácticas de feeback: Narrar un
hecho real que nos haga reflexionar, que nos permita generar cambios a favor y
realimente los conocimientos llevándonos a producir transformaciones en el
ambiente de trabajo.
4.1.7 Ajuste y transferencia: Aplicar
por equipos los conceptos más relevantes, como técnicos y en el nivel
asistencial en una situación propia de su área laboral.
5. EVALUACIÓN.
5.1CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
-Reflexiona
acerca de actitudes que van en contra del buen servicio del cliente.
-Establece las diferencias entre actitudes positivas y negativas y presenta
cambios a favor del cliente.
-Comprende las funciones que desempeña y se hace responsable de su labor en la
atención del cliente.
-Aplica conceptos de imagen aprendidos y se proyecta con el cliente.
-Acata normas de orden superior y sigue instrucciones para cumplir con los
requerimientos del cliente.
5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.
DE
DESEMPEÑO: Sigue las instrucciones con prontitud.
DE
PRODUCTO: Elabora propuestas utilizando medios en la solución de problemas.
DE
CONOCIMIENTO: Responde inquietudes y soluciona problemas del cliente.
6. AMBIENTES DE APRENDIZAJE.
-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados para actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.
7.MEDIOS Y RECURSOS DIDACTICOS.
-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresora a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.
7.1 GLOSARIO.
-Actitud.
-Imagen corporativa.
-Imagen personal.
-Necesidades.
-Deseos.
-Ética.
-Valores.
-Motivación.
8.BIBLIOGRAFIA.
-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-aprender.blogspot.com
-http://rigo-etica.blogspot.com
-http://rigo-servicioalcliente.blogspot.com
-http://rigo-gerencia.blogspot.com
-http://sites.google.com/site/presentelogico/
-http://sites.google.com/site/lunaextraordinaria/
ELABORADA POR: RIGOBERTO GÓMEZ ESCOBAR.
GUÍA DE
APRENDIZAJE.
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.
CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 01, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Pensamiento creativo e innovador.
DURACIÓN EN HORAS:20
NOMBRE DEL CURSO: Atención al cliente
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.
2. INTRODUCCIÓN.
Para lograr un continuo crecimiento es necesario desarrollar competencias,
generar cambios actitudinales, crear nuevos ambientes y utilizar todas las
herramientas que sean necesarias, si queremos que nuestra institución presente
una gestión positiva a los clientes.
Una gestión positiva donde:
-Se miren los cambios como producto de la creación de nuevas ideas.
-Se aprovechan los métodos, técnicas e instrumentos tecnológicos.
-Se genera, valora y acoge la innovación.
-Exista preocupación continua por la calidad y la excelencia.
-Exista claridad de la responsabilidad del cliente interno para con el cliente
externo.
- Se mejore todo procedimiento.
3.RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.
3.1- Reconoce los elementos básicos
de la creatividad para elaborar propuestas para una mejor atención de los
clientes.
3.2- Analiza críticamente lo
importante de mantener un control de sus emociones que lo llevan a un adecuado
manejo de quejas y reclamos del cliente, sin alterarse.
3.3- Identifica todas las
necesidades del cliente y le da prioridad al servicio.
3.4- Prepara documentos que dan
respuesta a las inquietudes y expectativas de los clientes
3.5- Propone en los equipos de
trabajo soluciones reales a los problemas de los clientes
4.ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.
4.1 ACTIVIDADES:
4.1.1- Alistamiento: Con el video
“Excelencia en el servicio”, se desarrolla una actividad introductoria y
motivadora.
4.1.2- La utilización de una lista de
chequeo ó Autodiagnóstico se pueden conocer los saberes previos de los temas,
pensamiento creativo, inteligencia emocional e innovación.
4.1.3- Vivencias: Una lectura que nos
presenta un estudio de casos, nos lleva a una reflexión acerca del saber, el
saber hacer y el saber ser y las implicaciones en los procesos de atención al
cliente.
4.1.4- Una conceptualización del tema
el “Cerebro triuno”, nos lleva a elaborar un taller en grupo y conocer las
inteligencias múltiples.
4.1.5- Organizando equipos de trabajo
aplicamos el concepto de lógica y creatividad; elaborando un dibujo y
construyendo un cerebro triuno con todos los elementos.
4.1.6-Ajuste y transferencia: Ahora
que conozco cómo funciona el cerebro, establezco las diferencias entre lo que
desarrollo hoy, y la capacidad que tengo para hacer las cosas mejor.
4.1.7- Organizar equipos de trabajo,
utilizando varios computadores vamos a crear los blog con el fin de empezar a
organizar información que sea pertinente para el desarrollo de estrategias en
la atención del cliente.
5.EVALUACIÓN.
5.1.CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
-Interpreta las lecturas de creatividad y le da importancia a los elementos que
ayudan a construir soluciones novedosas a los problemas del cliente.
-Interpreta las lecturas sobre inteligencia emocional y los aplica en su
relación con el cliente, brindando soluciones oportunas y ágiles.
-Realiza un análisis crítico de las inteligencias múltiples y pone a prueba su
capacidad creando mecanismos que ayuden a mejorar el servicio al cliente.
-Desarrolla nuevas formas de hacer el trabajo y logra mayor rendimiento.
-Presenta alternativas de solución a los problemas con clientes que antes no
presentaba.
5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.
DE
DESEMPEÑO: Emplea técnicas comunicativas como: Escuchar, saludar y sonreír al
cliente
DE
PRODUCTO: Elabora comunicaciones para orientar al cliente.
DE
CONOCIMIENTO: Responde preguntas e inquietudes de los clientes con precisión.
6. AMBIENTES DE APRENDIZAJE.
-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados para actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.
7. MEDIOS Y RECURSOS DIDÁCTICOS.
-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresora a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.
7.1 GLOSARIO.
-Cerebro triuno.
-Creatividad.
-Innovación.
-Inteligencia emocional.
-Inteligencias múltiples.
8.BIBLIOGRAFIA.
-SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE: Manual de diseño curricular para el
desarrollo de competencias en la formación profesional, integral versión 2
Bogotá, agosto de 2005.
-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-servicoalcliente.blogspot.com
-http://rigo-gerencia.blogspot.com
-http://rigo-etica.blogspot.com
-http://rigo-aprender.blogspot.com
-http://sites.google.com/site/presentelogico/
-http://sites.google.com/site/lunaextraordinaria/
ELABORADA
POR: RIGOBERTO GÓMEZ ESCOBAR.
